Príprava na stretnutie alebo stretnutie. Umenie vyjednávať: Ako sa pripraviť na dôležité stretnutie

Ahoj! V tomto článku si povieme, ako viesť prvé stretnutie s klientom tak, aby sa rozvinulo do dlhodobej spolupráce.

Dnes sa dozviete:

1. Aké sú fázy stretnutia s klientom?
2. Ako sa pripraviť na nadchádzajúce rokovania;
3. Niekoľko techník obchodnej etikety, ktoré vám pomôžu rýchlo nadviazať kontakt s potenciálnym klientom.

Význam prvého stretnutia a jeho účel

Pre človeka, ktorý si v rámci svojich pracovných povinností musí nájsť a spoznať nových klientov, má prvé stretnutie veľký význam. Podpis zmluvy a najčastejšie aj jej veľkosť závisí od toho, ako úspešne prebehnú rokovania. Preto treba k takejto udalosti pristupovať veľmi zodpovedne.

Keď idete na rokovania s klientom, musíte pochopiť, že prvé stretnutie nie vždy končí podpísaním zmluvy o úzkej spolupráci. Toto je len prvý krok k úspešnému obchodnému vzťahu.

Pri prvom stretnutí s potenciálnym klientom musíte v prvom rade sledovať tieto ciele:

• Zistite, či je klient perspektívny a pripravený spolupracovať;
• Vytvorte primárne potreby partnera;
• Rozhodovať o sortimente tovarov a služieb, ktoré sú pre klienta zaujímavé;
• Ponuka na použitie bezplatných vzoriek produktov (vzorky);
• Požiadajte svojho partnera, aby vyjadril svoj názor na produkt, ktorý ponúkate.

Hlavným účelom stretnutia nie je predať produkt, ale predať seba. Musíte urobiť všetko, čo je vo vašich silách, aby ste dosiahli dobrú vôľu a záujem zo strany klienta.

Príprava na stretnutie s klientom

Aby boli prvé rokovania úspešné, musíte sa na ne dôkladne pripraviť. Budete musieť premyslieť všetky detaily. Nemali by ste sa spoliehať na seba, že sa zorientujete. Treba byť pripravený na čokoľvek. Aby ste to dosiahli, budete musieť vypracovať niekoľko plánov rozvoja udalostí.

Celú prípravu je možné rozdeliť do 2 etáp – informačnej a organizačnej.

Informačná fáza

Pred plánovaním stretnutia by ste mali zhromaždiť čo najviac informácií o vašom potenciálnom klientovi.

Po prvé, zbierajte informácie o oblasti činnosti vášho budúceho partnera. Prečítajte si viac odbornej literatúry, snažte sa zapamätať si čo najviac konkrétnych pojmov, ktoré môžu byť užitočné počas rozhovoru.

Po druhé, prejdite na webovú stránku organizácie, ktorú klient zastupuje a oboznámte sa s jej obsahom. Preštudujte si manažérsky tím a analyzujte všetky dostupné informácie.

Po tretie, zaujímať sa o aktivity konkurentov, ako aj o ich prípadné ponuky. Vďaka tomu budete môcť svojmu partnerovi ponúknuť výhodnejšie podmienky spolupráce.

Po štvrté, dôkladne si preštudujte produkt, ktorý ponúkate. Musíte vedieť každý detail o produktoch alebo službách, ktoré ponúkate klientovi. Ak nedokážete adekvátne prezentovať svoj produkt na nadchádzajúcich rokovaniach, potom je nepravdepodobné, že by sa niekto chcel zaoberať takým neskúseným zamestnancom.

Organizačná fáza

V tejto fáze by ste mali začať organizovať nadchádzajúce stretnutie. Najprv ho musíte priradiť.

Za týmto účelom zavolajte svojmu potenciálnemu klientovi a zistite, kde, kedy a v akom čase sa mu bude hodiť stretnúť sa s vami. Nastavte konkrétne dátumy. Pri dojednávaní stretnutia vezmite do úvahy želania partnera.

Pozrime sa na príklady miest stretnutí.

Územie klienta	Najčastejšie ide o kanceláriu klienta. Na takéto stretnutie sa dá pripraviť, no najčastejšie musíte konať podľa okolností
Vaše územie	Môže to byť vaša osobná kancelária alebo zasadacia miestnosť. Nemali by ste si robiť stretnutia v miestnosti, kde je veľa zvedavých očí a môžete byť rozptýlení. V žiadnom prípade nezačínajte vyjednávať na chodbách alebo na ceste niekam
Neutrálne územie	Môže to byť prenajatá konferenčná miestnosť alebo v extrémnych prípadoch tichá kaviareň. Nikdy nemajte stretnutie v reštaurácii. Vy a klient sa budete musieť nechať rozptyľovať jedlom a čakať, kým jedlo niekto rozžuje. Udržujte jedlo oddelene od obchodných stretnutí.

Každé miesto stretnutia by malo byť tiché a nepreplnené.

Po prijatí ponuky stretnutia klientom je potrebné sa naň dôkladne pripraviť. Zamyslite sa nad tým, aké pomôcky a ukážkové materiály budete potrebovať.

Musíte mať so sebou:

• Diár alebo pracovný zápisník, do ktorého si budete zapisovať informácie, ktoré považujete za dôležité;
• Vizitky – mali by byť zmysluplné, ale zároveň stručné;
• Rukoväť;
• Prázdne hárky papiera (ak sa stretnutie koná v kaviarni a klient nemá po ruke diár);
• Nevyplnené zmluvy, dotazníky alebo objednávkové formuláre (v prípade, že zorganizujete správne stretnutie a klient chce ihneď uzavrieť dohodu);
• Reklamné brožúry - klientovi je potrebné poskytnúť vizuálne informácie a nie hovoriť o produkte „na prstoch“.

Po príprave potrebných atribútov na rokovania sa musíte pripraviť. Ako hovorí príslovie: „Šaty ťa vítajú...“, takže kľúčovú úlohu môže zohrávať aj váš vzhľad.

Keď idete na stretnutie, mali by ste:

1. Nájdite vo svojom šatníku biznis oblečenie. Môže to byť oblek + košeľa + kravata. Alebo oblek a rolák. Ženy môžu nosiť sukňu a blúzku alebo nohavicový kostým. V týchto šatách by ste sa mali cítiť pohodlne.
2. Odmietnite extravagantné, ultramoderné a provokatívne outfity.
3. Upravte si ruky a vlasy. Dámsky make-up by nemal byť jasný a provokatívny.
4. Venujte pozornosť svojim topánkam a v prípade potreby ich vyčistite.
5. Odmietajte lacné doplnky a falzifikáty známych značiek. Mnoho majetných ľudí na prvý pohľad odlíši lacné čínske falzifikáty hodiniek, zapaľovačov a iných doplnkov od originálu. Ak si nemôžete dovoliť drahé značkové veci, je lepšie ich úplne opustiť.

Pokyny krok za krokom alebo skript stretnutia

Ako človek, ktorý chce vyjednávať, musíte pochopiť, že samotná príprava na úspešné vyjednávanie nestačí. Mali by ste poznať protokol stretnutí a základnú obchodnú etiketu.

Zostavili sme pre vás akčný algoritmus, vďaka ktorému bude prvé stretnutie s klientom na najvyššej úrovni a vy ako špecialista zanecháte tie najlepšie dojmy.

1. Vstúpte do kancelárie. Ak sa s klientom stretávate v jeho kancelárii a váš príchod je nahlásený, vstúpte do kancelárie zaklopaním. Na opätovné prihlásenie nemusíte žiadať o povolenie.
2. Ak sa stretnutie koná na neutrálnom území, musíte prísť 5-10 minút pred stanoveným časom.
3. Pozdravte klienta. Pozdravte pomocou svojho mena a priezviska.

• V priestoroch klienta by mal ako prvý podať ruku na pozdrav klient. Ak to neurobil, podanie ruky nenastane.
• Na svojom území ste povinní najprv podať ruku.
• V kaviarni muži naťahujú ruky k ženám, starší k mladším.

1. Výmena vizitiek. Vizitku je potrebné odovzdať osobne. Ak vám klient ponúka svoju vizitku, určite by ste si ju mali prečítať nahlas. Bez toho, aby ste si ho nepozreli a nezoznámili sa s ním, ho nedáte do vrecka.
2. Sadnite si na stoličku. Ak rokovania prebiehajú v kancelárii klienta, počkajte, kým vás požiadajú, aby ste si sadli. Ak nedostanete ponuku, opýtajte sa, kde si môžete sadnúť. Ak sa schôdza koná na neutrálnom území, potom nie je potrebné čakať na pozvanie na predsedníctvo.
3. Začnite konverzáciu. Je potrebné začať rokovania s abstraktnými témami. Najlepšie bude, ak pochválite firmu klienta. Len on musí byť úprimný. Nedotýkajte sa tém súvisiacich s náboženstvom, politikou alebo športovými záujmami. Je tiež lepšie zdržať sa banálnych tém o počasí a krásnom interiéri kancelárie.
4. Po rozhovore o všeobecných témach prejdite na prezentáciu situačné problémy. Začnite sa ich opatrne pýtať, „testovať vody“.
5. Potom prejdite na vážnejšie problematické otázky a navrhnúť spôsoby riešenia zistených problémov. Urobte si krátku prognózu budúcej spolupráce.
6. Ak si klient želá, môžete podpísať zmluvu o spolupráci. Ale netrvajte na tom. Človek veľmi často potrebuje „stráviť“ prijaté informácie.
7. Stretnutie je lepšie ukončiť dohodou o termíne a čase ďalšieho stretnutia. Aj keď sa ukáže, že klient nemá záujem, aj tak ho požiadajte, aby sa s vami opäť stretol.
8. Rozlúčte sa so svojím partnerom, ďakujem za váš čas a opustite miestnosť.
9. Po rokovaniach, Najdôležitejšie momenty a detaily stretnutia si zapíšte do denníka.

Sú situácie, keď je stretnutie pripravené a zorganizované na najvyššej úrovni a všetko ide super, no v istom momente sa niečo stane a klient sa stiahne do seba. Rokovania potom nemožno považovať za úspešné.

S najväčšou pravdepodobnosťou došlo k nejakej chybe, ktorá zohrala rozhodujúcu úlohu.

Aby ste vylúčili možnosť vzniku takéhoto scenára, odporúčame vám oboznámiť sa s nasledujúcimi odporúčaniami a vždy ich dodržiavať:

1. Vypnite svoj mobilný telefón. Hovory vás budú rozptyľovať všetkými možnými spôsobmi, a ak sa rozhodnete zdvihnúť telefón uprostred rokovaní, prejavíte neúctu k svojmu partnerovi.
2. Nepokúšajte sa fajčiť.
3. Ak vám klient ponúka čaj, kávu alebo vodu, rozhodnite sa pre vodu. Po požiadaní o kávu dostanete niekoľko ďalších otázok (napríklad koľko lyžíc cukru dať alebo akú kávu preferujete). Rozptyľujú vás a zaberajú drahocenný čas.
4. Pozerajte sa partnerovi priamo do očí. Musíte nadviazať očný kontakt.
5. Počas rokovaní si pravidelne robte poznámky a poznámky.
6. Nezožuj ani nesleď. Správajte sa dôstojne, len tak sa k vám klient bude správať ako k seberovným.
7. Dajte klientovi vedieť, že rešpektujete názor jeho partnera a ste pripravení brániť jeho záujmy.

Záver

Prvé stretnutie je vážnou a dôležitou etapou na ceste k dlhodobej spolupráci. Často je to ona, kto rozhoduje o osude budúcich obchodných vzťahov. Pred organizátorom takéhoto stretnutia preto stojí neľahká úloha – pripraviť, zorganizovať a viesť nadchádzajúce rokovania na najvyššej úrovni.

Ktoré dievča by nechcelo mať dokonalé prvé rande s chlapom? Čas a miesto stretnutia sú stanovené a hneď sa vynára množstvo otázok: ako sa pripraviť, čo si obliecť, mám mu dopriať bozk na prvom rande? Úzkosť je prirodzená, pretože budúci vzťah s vyvoleným bude vo veľkej miere závisieť od toho, ako bude stretnutie prebiehať.

Prvé rande spravidla pomáha mužovi rozhodnúť sa, či sa mu žena páči, či chce, aby sa udalosti vyvíjali, alebo či sa románik skončí skôr, ako vôbec začne. Každá žena má vo svojom arzenáli veľa trikov. So správnym prístupom a múdrou životnou pozíciou sa každá slečna dokáže premeniť na sexi a neodolateľnú krásku s jasným vnútorným svetlom a očarujúcim úsmevom. Je dôležité, aby ste to nepreháňali so „špeciálnymi efektmi“, aby ste neodcudzili svojho pána a nevytvorili o sebe nesprávny dojem.

Pozrite sa na 100+!

Nechajte na mužovi, aby sa rozhodol, kam pôjdete na prvé rande, a vy sami si vyberiete šatník, ktorý vyhovuje situácii, nalíčite sa krásne a venujete pozornosť svojim vlasom. Žena by mala pôsobiť nežne a prirodzene. Nech jej vzhľad zvýrazní jej prirodzenú krásu a zamaskuje drobné nedokonalosti.

Ideálne miesto na prvé rande, či už je to reštaurácia alebo kino, spôsobí, že sa žena bude cítiť pohodlne a uvoľnene. Len keď je dievča sebavedomé, môže sa otvoriť a vyzerať čo najlepšie.

Tu je niekoľko tipov pre mladé dámy, ktoré idú na prvé rande s chlapom:

• dobre si premyslite, čo si obliecť na prvé rande: oblečenie by nemalo obmedzovať pohyb ani vyzývať (v ideálnom prípade, ak oblečenie zodpovedá situácii a miestu, na ktoré bolo dievča pozvané);
• vzdať sa vecí, ktoré vám môžu spôsobiť nepohodlie; nemusíte nosiť minisukňu alebo topánky na veľmi vysokých opätkoch;
• Ak ste pozvaní na ideálne miesto na prvé rande, chcete vyzerať úžasne. Takže, keď idete do reštaurácie, doplňte svoje koktejlové šaty o malú jemnú dekoráciu a ak očakávate, že pôjdete mimo mesta na piknik, vyberte si teplý pohodlný sveter, ktorý vám tieni oči. Používajte doplnky, dekorácie, detaily šatníka múdro - nepreháňajte to, aby ste nevyzerali ako vianočný stromček!
• Keď je otázka, čo si obliecť na prvé rande, rozhodnutá, je čas popremýšľať o mejkape: nemal by byť chytľavý a provokatívny, ak nechcete muža odstrašiť a zanechať dojem uletenej krásky, pripravenej na ponáhľať sa na každého okoloidúceho mužského zástupcu;
• imidž sexi pokušiteľky si odložte na neskôr, prvé rande nech sa zapamätá na nevinnú romantiku dvoch zamilovaných sŕdc;
• zároveň sa oplatí porozmýšľať aj nad spodnou bielizňou: nech je pohodlná a kvalitná, radšej sa vyhnite podväzkom, volánikom a zbytočným čipkám (nikto nevie odhadnúť, ako skončí nežný bozk na prvom rande, možno vyhralo dievča 'neodmietajte návštevu chlapa na šálke kávy - musíte byť plne pripravení);
• zvoľte jemne sladkú kvetinovú vôňu. Je dôležité, aby vôňa bola v súlade s obrázkom, ktorý ste si vybrali, a vo všeobecnosti bola príjemná a svieža;
• parfum nemusí byť značkový (málo mužov dokáže rozlíšiť Chanel od Diora);
• Nesmieme zabúdať na ruky: dobre upravené, so sviežou manikúrou, priťahujú osobitnú pozornosť mužských predstaviteľov, takže je lepšie stráviť hodinu a pol navyše ísť do kozmetického salónu (rada: vzdať sa nápadu príliš okázalé lakovanie nechtov alebo nanášanie vojnovej farby na extrémne dlhé plastové neprirodzené pazúry);
• výber účesu bude priamo závisieť od toho, ako sa muž rozhodol na otázku, kam ísť na prvom rande: ak idete vonku, je lepšie nerobiť zložitý účes a pre divadlo je možnosť s vysoko naskladanými prameňmi. vhodné;
• elegantný vysoký účes, jemné svetlé kučery, ktoré dodávajú dievčaťu osobitý šarm, rovné pramene zvýrazňujúce ušľachtilé črty tváre sú najvhodnejšie na romantickú schôdzku, no zložité vzory mnohých vrkočov, grafické strihy ofiny alebo radikálne možnosti s česaním na chrbte môžu byť vnímaný nejednoznačne.

Pôsobiť prirodzene a harmonicky v súlade s miestom a časom stretnutia je hlavnou úlohou dievčaťa, ktoré sa chystá na prvé rande. Múdra žena si určite premyslí všetky detaily, aby nepremeškala svoju šancu a získala si srdce svojho vyvoleného.

Ako si vybrať postup?

Vyzerať skvele pri stretnutí s chlapom je veľmi dôležité, no ani to nebude rozhodujúci faktor. Ak dievča chce, aby vzťah vyšiel a stretnutie s mužom sa opakovalo, musí sledovať, ako sa správa a čo robí.

Zamerajte sa na jeho záujmy

Ak prejavíte úprimný záujem o jeho záľuby, muž to určite ocení. Za svojho životného partnera si vyberie niekoho, kto bude zdieľať jeho hodnoty a túžby, s kým bude zaujímavé komunikovať o témach, ktoré ho zaujímajú.

Úprimnosť je kľúčom k úspechu

Mladí ľudia celkom ľahko rozpoznajú klamstvo a neúprimnosť pochádzajúcu od ženy. Bez ohľadu na to, ako veľmi sa dievča snaží zamaskovať svoje skutočné pohnútky, pravda vyjde najavo tak či onak. Ale úprimnosť bude odmenená, pretože každý muž chce dôverovať a byť pochopený, zabudnúť na masky a intrigy.

Vyjadrenie svojho názoru je správna vec

Niektoré úzkoprsé slečny sú si isté, že ak chcete, aby sa bozk na prvom rande stal, musíte sa s mladíkom na všetkom dohodnúť. Ale to nie je pravda! Ako môže byť zaujímavá spoločníčka, ktorá nevyjadruje vlastný názor? Konverzácia sa stáva nejasnou a žena pôsobí ako hlúpa.

Robte si žarty pre svoje zdravie

Veselý, bezstarostný spoločník vášho gentlemana poteší a určite mu zdvihne náladu. Treba sa vyhnúť žartom a vtipom hraničiacim s výsmechom. Muži bolestivo reagujú na kritiku, takže ak počujú ostny, je nepravdepodobné, že budú chcieť pokračovať vo vzťahu.

Buď sám sebou

Koho bude muž milovať, či vás, alebo pritiahnutý imidž, je len na vás. Je lepšie predstúpiť pred svojho vyvoleného od prvého stretnutia vo svojom obvyklom, pohodlnom vzhľade a stave mysle. Takto mladého muža neoklamete a nebudete sklamaní v budúcnosti.

Čo by ste nemali robiť?

Pri stretnutí s mužom je dôležité nerobiť hlúpe chyby, ktoré ho môžu vystrašiť a zničiť ďalšie zoznámenie:

• nie je potrebné kritizovať ostatných, inak budete známi ako nevrlá, nepríjemná žena;
• nemali by ste muža prerušovať a byť príliš aktívny, nech má väčší vplyv na vývoj udalostí;
• zabudnite na excesy: dievča, ktoré pri prvom intímnom stretnutí pije veľa alkoholu alebo príliš veľa zje, je odpudivý pohľad;
• nezdieľajte plány o spoločnom rodinnom živote a spoločných deťoch;
• snažte sa nezachádzať do extrémov v správaní a slovách, je lepšie zostať mäkký a jemný.

Briefing je krásne slovo. V ruštine existujú analógy, ktoré sú jasnejšie a známejšie: brífing, rozhovor, úvod.

Inštruktáž zvyčajne nasleduje bezprostredne po uzavretí zmluvy, na základe ktorej budete na projekte pracovať. A predchádza prvej fáze vývoja obalov, reklamnej kampane či komunikačnej stratégie – výskumu.

Toto je veľmi dôležitá fáza každého projektu. A nielen preto, že toto je prvýkrát, čo ste ukázali, čoho ste schopní. Ale aj preto, že konečný výsledok práce celého tímu závisí od množstva získaných primárnych informácií.

Príprava na stretnutie

Po prvé, na úspešné vykonanie briefingu musíte byť vy a vedúci tímu klienta dobre pripravení.

Pred brífingom si nezabudnite urobiť zoznam otázok, ktoré je potrebné prediskutovať. Musíte sa dohodnúť na nasledujúcom:

• miesto brífingu
• kto bude prítomný
• zoznam problémov, ktoré treba zvážiť
• približný čas na celý brífing a na prediskutovanie jednotlivých problémov
• potrebné vybavenie

Je dôležité sa vopred obávať, kto bude na stretnutí prítomný. Stretnutie musí nevyhnutne zahŕňať osoby, ktoré robia kľúčové rozhodnutia o projekte. Môže to byť riaditeľ spoločnosti alebo nejaký viceprezident. Marketingový riaditeľ úplne stačí. Ak je tento špecialista kompetentný a manažér mu dôveruje pri prijímaní kľúčových rozhodnutí týkajúcich sa dizajnu, textov, stratégie a vízie propagácie ako celku. Bolo by rozumné vopred určiť otázky, na ktoré musí prvý manažér priamo odpovedať. Takto bude možné najskôr prediskutovať najdôležitejšie veci bez zdržania šéfa. A potom, uvoľnenejším spôsobom, pokračujte v komunikácii na iné témy.

Ideálnym klientskym tímom sú ľudia, ktorí urobia konečné rozhodnutie o projekte, a to ako z hľadiska nápadov a stratégie, tak aj z hľadiska rozpočtu.

Ak takíto ľudia na stretnutí nie sú, je to vážny dôvod minimálne na položenie otázky o ich ďalšej prítomnosti na projekte, alebo maximálne na odmietnutie stretnutia.

Často nastanú situácie, keď brand tím brífne agentúru a brífing sa nedohodne s vrcholovým manažmentom – to vedie k hlúpym situáciám pri záverečnej prezentácii, keď marketingový riaditeľ nekupuje nápady a stratégiu, lebo vidí brief svojej firmy prvýkrát.

Nemusí to byť majiteľ firmy, veľa závisí od vnútornej štruktúry klienta. Ak má tím značky dostatočnú internú autoritu na výber agentúry alebo nápadov a stratégií, potom nie je potrebný nikto z top.

Pripravte klienta

Bolo by dobré poslať zoznam otázok klientovi vopred na posúdenie. A požiadajte o prípravu materiálov, ktoré budete potrebovať pre prácu. Môžu to byť tabuľky s ukazovateľmi, grafmi, ilustráciami a podobne.

Prečo je to dôležité? Často sa stáva, že sa klient nepripraví na stretnutie a počas diskusie o problémoch si začne pamätať niektoré čísla, často sa rozptýli, obracia sa na materiály, ktoré ležia v rôznych priečinkoch alebo dokonca v kanceláriách. Výsledkom je, že takmer celú schôdzu strávite iba písaním toho, čo od klienta očakávate, e-mailom „počas dňa“.

Nesnažte sa štandardizovať slipy. Každý brief by mal mať špeciálny výber zodpovedajúci téme a cieľom projektu. A nie zoznam 40-50 položiek spoločných pre všetky prípady. Ak je klient stavebná spoločnosť a vy pripravujete značku a reklamnú kampaň, toto bude jeden zoznam otázok. Ak je klientom kaviareň a potrebuje len firemnú identitu, tak toto bude iný zoznam otázok.

Pamätajte si, že nikdy nežiadajte klienta, aby vyplnil akékoľvek formalizované zadanie pre projekt, najmä sám. Vo fáze spustenia projektu by mala byť komunikácia cez internet alebo telefón v zásade obmedzená na minimum. Maximalizujte osobné stretnutia a živú komunikáciu. Klient si nikdy nenájde čas na starostlivé vyplnenie vašich dotazníkov. A aj keď pracujete s pokročilým marketingovým riaditeľom, mali by ste vedieť, že iba vy dobre rozumiete otázkam, na ktoré sa pýtate odpovede. Je dôležité, aby boli na stretnutiach z vašej strany prítomní kľúčoví odborníci. Ak sa tak nestane, možno sa v praxi ani raz nestretnete s mŕtvym telefonátom alebo nepoložíte správne otázky včas.

Na stretnutí

Stretnutie môžete nahrať pomocou hlasového záznamníka. To je výhodné, ak počas brífingu rozvíjate živú komunikáciu a diskutujete o mnohých detailoch. V takejto situácii si budete robiť poznámky len ťažko. Produktívnejšie by bolo nahrať konverzáciu na hlasový záznamník a potom si robiť poznámky. Stačí na to klienta vopred upozorniť a zabezpečiť, aby sa nahrávka nedostala do tretích rúk a bola použitá len pre účely aktuálneho projektu.

Ideálne je, ak si pre vás klient na stretnutie pripravil špeciálnu prezentáciu. A sprevádzal ho ďalšími materiálmi.

Čo by mal klient povedať?Inštruktáž, ústna alebo písomná, zvyčajne obsahuje niekoľko všeobecných bodov:

• Stručné informácie o spoločnosti klienta ako celku: história, hlavné princípy, úspechy.
• Informácie o produkte/značke: čo to je, koľko stojí, kde sa predáva, hlavné výhody, image značky (spravidla sa tu zobrazujú vizuálne materiály, predchádzajúce reklamné kampane), ako to spotrebitelia vnímajú teraz.
• Informácie o súťažiacich/kategóriách. Zvyčajne uvádzajú hlavných konkurentov, ich značky (bez príkladov reklamy), hlavné výhody, vlastnosti kategórie (rastúce alebo klesajúce, hlavné spotrebiteľské trendy).
• Informácie o cieľovom publiku. Klient má v tomto bode spravidla minimálne znalosti alebo len také, ktoré charakterizujú publikum z hľadiska kúpnej sily (vek, príjem, počet detí). Niekedy je uvedený stručný emocionálny opis ľudí (zvyky, záľuby, charakterové črty), ale spravidla sú to všetko všeobecné slová a z toho nemožno vyťažiť nič užitočné.
• Poslanie agentúry, rozpočty, termíny. Tu popisujú, čo presne agentúra potrebuje rozvíjať, v akom časovom horizonte a aký rozpočet na to má firma.

Do navrhovaného zoznamu môžete pridať:

• Analýza poslania spoločnosti alebo organizácie
• Polohovanie
• Určenie požadovaného stavu firmy a značky (kvality, životný cyklus firmy, konkurenčné výhody)
• Formulácia merateľných parametrov značky (KPI) (s prihliadnutím na špeciálne požiadavky klienta)
• Určenie predajného lievika (skutočného a cieľového), pokiaľ ide o reklamu
• Určenie tímu zákazníkov, účastníkov a účinkujúcich (vytvorenie pracovnej skupiny)
• Analýza dostupných zdrojov (finančných, ľudských, intelektuálnych atď.)
• Identifikácia dôležitých podmienok alebo obmedzujúcich faktorov (vrátane rozpočtu)

Vo všeobecnosti sa snažte z klienta vyťažiť maximum. Aj tie najnepodstatnejšie, na prvý pohľad maličkosti, sa môžu stať kľúčom k riešeniam. A čo najviac informácií vám pomôže nájsť podporu pri obhajobe vašich nápadov.

Counter-bright

Brífing sa môže uskutočniť na jednom alebo dvoch stretnutiach. A ešte viac. Pri správnom usporiadaní na prvýkrát vám klient zaručene poskytne množstvo informácií, ktoré nebudete vedieť rýchlo zvládnuť a analyzovať.

S najväčšou pravdepodobnosťou po stretnutí budete musieť komunikovať v rámci vašej spoločnosti. A pravdepodobne budete mať vlastnú predstavu o úlohe. Vďaka tomu môžete klienta navštíviť druhýkrát, aby ste lepšie porozumeli problémom, ktoré sa objavili.

Tu je prípad z praxe. Na prvom stretnutí o novom projekte v oblasti prímestských nehnuteľností od jednej z najväčších regionálnych developerských spoločností boli prerokované všeobecné otázky: vízia stratégie propagácie obytného súboru, harmonogram a rozpočet projektu komunikačnej stratégie, štýl dlhodobej reklamnej kampane.

Jedinečnú predajnú ponuku svojho projektu klient identifikoval takto: komfortná nehnuteľnosť v ekologickej oblasti. Tieto informácie sme vzali do úvahy, vyžiadali sme si a dostali množstvo objasnení a veľké množstvo dodatočných informácií.

Počas diskusie v rámci pracovnej skupiny sme mali viacero otázok o opodstatnenosti takéhoto posolstva ako „komfortná nehnuteľnosť v ekologickej oblasti“ vo vzťahu k nášmu produktu: čo je v našom prípade komfortná, aké atribúty produktu to potvrdzujú; ako vhodné je umiestnenie ako projekt komfortnej triedy vo vizuálnom koncepte značky.

Na obrázku nášho projektu boli slepé miesta. Veľkí. Totiž množstvo nezrovnalostí nám nedovolilo nazvať takmer vo všetkých ohľadoch skromný projekt komfortnou triedou.

A sformulovali sme sériu nových otázok, aby sme identifikovali medzery v pôvodnom briefe. A požiadali o druhé stretnutie s klientom, aby si ujasnili úlohy a opravili úvodné informácie.

Klient na tento návrh reagoval veľmi pozitívne a stretnutie sa uskutočnilo. V dôsledku toho sme pomerne rýchlo mierne upravili umiestnenie a finalizovali obsah produktu.

Samozrejme, všetky záležitosti, ktoré by sme chceli prediskutovať na diaľku, sme prediskutovali vopred, ešte pred stretnutím. A ukázalo sa, že v čase, keď sa konal druhý brífing, sa trochu zmenilo aj chápanie produktu zo strany marketingových pracovníkov. A otázky, ktoré sme položili, ovplyvnili obsah projektu a nezrovnalosti boli odstránené.

A tu nie je dôležité, o čom sa presne hovorilo alebo aké boli problémy produktu. Je dôležité pochopiť, že akékoľvek prípravné práce, a ešte viac vytvorenie informačnej základne pre projekt, sú najdôležitejšou etapou, ktorá si vyžaduje aktívnu interakciu.

Presne tak to má byť. Po prvom brífingu dôkladne zvážite problém a predložíte návrhy na úpravy.

Tento postup vás ušetrí od rizika práce na projekte s pôvodne nedostatočnými alebo nesprávnymi vstupnými údajmi alebo so zjavne neudržateľnou hypotézou. A toto opomenutie možno nazvať úplne klasickou chybou mnohých neskúsených manažérov a marketérov.

Nástroj pre tých, ktorí majú problémy s vyjednávaním

Kniha Jima Kempa First Say Nie je súčasťou všetkých plánov školení zamestnancov. Pomáha ponoriť sa do sveta svojho partnera a pomôcť mu urobiť správne rozhodnutie.

Ale nestačí len teória, treba prax. Keď vidím, že zamestnanec sa nevie pripraviť na stretnutie, navrhujem mu, aby si pred každým stretnutím s klientom alebo zatelefonoval kolegovi niekoľko týždňov vypĺňal kartu stretnutia.

Čo je to rokovacia karta

Prvýkrát som sa o vyjednávacej karte dozvedel z blogu Nikolaja Toverovského. Toto je nástroj, ktorý vám pomôže pripraviť sa na rokovania a precvičiť si svoje zručnosti. Kartu môžete vyplniť ľubovoľným pohodlným formulárom: perom v poznámkovom bloku, v poznámkach v počítači alebo vo formulári Google. Hlavná vec je robiť to premyslene.

Kartu je možné použiť na prípravu na stretnutie s klientom, osobné plánovacie stretnutia, stretnutia s kolegami a akékoľvek iné rokovania. Pri príprave osoba sformuluje misiu, určí rozpočet a batožinu, zostaví plán rozhovoru a zapíše požadovaný výsledok rokovaní. Vďaka tomu sú rokovania prehľadnejšie a efektívnejšie pre všetkých účastníkov.

Postupom času potreba vyjednávacej karty zmizne. Stáva sa to vtedy, keď si človek vypestuje zvyk pripravovať sa na stretnutia a idú podľa plánu.

Vyjednávacia misia

Misia je usmernením pri rokovaniach. Pomáha presvedčiť vášho partnera, že s vašou pomocou sa jeho život zlepší. Počas náročných rokovaní misia pomáha odstrániť obavy a zostať na správnom kurze.

Ak vidím, že diskusia zrazu utíchne, ale samotné stretnutie akoby pomaly pokračovalo, je to zvonenie, že účastníci nemajú poslanie alebo mu celkom nerozumejú. Z tohto dôvodu úplne nerozumejú tomu, prečo sú tu, čo si chcú navzájom odkázať a aké rozhodnutia majú robiť.

Ak chcete definovať poslanie, musíte pochopiť, aký prínos máte pre partnera, a potom mu pomôcť vidieť tento prínos. Napríklad „pomôcť môjmu partnerovi, aby videl, ako som pre neho užitočný“ je celkom poslanie, aj keď abstraktné. Ale lepšie je, samozrejme, formulovať poslanie čo najkonkrétnejšie.

Hovorte o dôležitosti operačného plánu v práci kontaktného centra

Pomôžte vám vidieť riziká, ak nikto nekontroluje implementáciu operačného plánu

Je dôležité, aby misia nebola len na parádu, ale bola vnímaná ako nevyhnutný nástroj. V opačnom prípade sa ním vyjednávač nebude riadiť.

Batožina

Batožina je každá okolnosť, ktorá vám môže brániť v plnení toho, na čom sa dohodnete. Napríklad sa dohodnete s kolegom na načasovaní projektu. Viete, že uprostred projektu odchádza kľúčový špecialista na dovolenku a hrozí nedodanie projektu načas. Na samom začiatku rokovaní o tom musíte informovať svojho partnera, aby nedošlo k nedorozumeniu.

Ak chcete nájsť batožinu, zvážte, aké podmienky sa zdajú sporné a kde môžu nastať ťažkosti. Napríklad: „Obávame sa, že túto úlohu nezvládneme, pretože sme to ešte neurobili.“ Napíšte to na kartu a nezabudnite o tom diskutovať.

Do rozvrhu nejakým spôsobom vtlačím nový projekt.

Novému projektu môžem venovať len päť hodín týždenne. je to dosť? Ak nie, niečo vymyslíme.

Je dôležité, aby bola vaša batožina úprimná. Vašou úlohou je sprostredkovať účastníkovi možné riziká a minimalizovať nedorozumenia pri diskusii o projektoch a úlohách.

Rozpočet: čas, energia, peniaze a emócie

Rozpočet na vyjednávanie vyjadruje, koľko času, energie, peňazí a emócií naň môžete minúť. Do vyčerpania rozpočtu môžete triezvo posúdiť situáciu a kontrolovať rokovania.

Koľko to bude trvať

20 minút času na stretnutie

Zamyslite sa nad tým, koľko prostriedkov ste ochotní minúť a dohodnite sa na tom so svojím tímom. Ak sa rozpočet míňa, musíte nastoliť túto otázku a rozhodnúť sa, či je možné urobiť konečné rozhodnutie teraz, alebo či je potrebné viac času. Ak potrebujete viac času, je možné ho prideliť hneď alebo je lepšie naplánovať si ďalšie stretnutie.

Pri rokovaniach s kolegami je ľahké odkloniť sa od hlavnej témy a premrhať rozpočet na prázdne reči. Aby vám rokovania nevyčerpali rozpočet, zdvorilo požiadajte kolegov, aby sa k téme vrátili, ak od nej odbočili.

Pokračujte v zbytočných rozhovoroch

Priatelia, odbočili sme od témy a máme len 20 minút

Rozhodnutie, ktoré chcete urobiť

Písomné rozhodnutie vám pomôže spomenúť si, prečo ste prišli na tieto rokovania. Stáva sa, že účastníci rozhovoru sú rozptýlení inými problémami, ktoré sa im zdajú dôležitejšie. Z tohto dôvodu ľahko stratia myšlienky a prejdú na inú tému. Tým pádom nestihnú vyriešiť polovicu otázok.

Ak chcete dosiahnuť výsledky, sformulujte vopred rozhodnutie, ktoré chcete na konci rokovaní urobiť, a zapíšte si ho na kartu.

Zistite to na mieste

Dohodnite sa s manažérom na konkrétnom akčnom pláne rozvoja kontaktného centra: kto čo robí a dokedy

O čom sa nedá rozprávať, to si poriadne nepremyslíš.

Tento aforizmus z diel Johanna W. Goetheho najlepšie demonštruje dôležitosť fázy prípravy obchodného manažéra spolu s jeho kolegami a manažérom na komunikáciu s klientom.

Náš článok je venovaný tomu, ako sa správne pripraviť na prvé stretnutie s potenciálnym klientom.

Úlohy prípravnej fázy na prvé stretnutie

Klient si na prvom stretnutí sám určí okruh dodávateľov, s ktorými bude naďalej komunikovať. Ak „stratíte“ prvé stretnutie, pravdepodobne nebude existovať žiadna šanca na ďalší rozvoj vzťahu. Ale ak to robíte dobre, šance sa výrazne zvyšujú.

Pre kvalitnú a kompletnú prípravu na obchodné stretnutie je potrebné vyčleniť minimálne jednu hodinu pracovného času pre jedného zamestnanca a 20 minút pre všetkých ostatných účastníkov.

V dôsledku prípravy na stretnutie s potenciálnym klientom by všetci účastníci na vašej strane mali mať rovnaké pochopenie v kľúčových bodoch:

1. História

• Čo vieme o tejto spoločnosti?
• Kto je iniciátorom stretnutia?
• V akom štádiu sme vo vzťahu s týmto klientom?

2. Protistrana

• Kto konkrétne bude zastupovať klientsku spoločnosť na stretnutí?
• Za čo sú títo zamestnanci zodpovední a na akej úrovni rozhodovania vo firme robia?

3. Ciele

• Aký cieľ si stanovíme pred rokovaním?
• Aké obdobie spolupráce očakávame s týmto klientom?
• Čo môže z našej strany spomaliť rozbeh/rozvoj spolupráce?

4. Scenár

• Hlavný scenár
• Zálohovacie scenáre. Je lepšie pripraviť niekoľko možností vopred („čo urobíme, ak ...“)

5. Rozdelenie rolí

• Každý člen tímu má v tímovej hre svoju vlastnú úlohu. Kto si? Vedúci, odborník, pozorovateľ, zapisovateľ protokolu atď.
• Aké interné informácie NEPOSKYTUJETE na diskusiu s klientom?

Úloha manažéra pri príprave na stretnutie s klientom

Musí pôsobiť ako vodca a mentor pre svojich zamestnancov – manažérov predaja. Úlohou manažéra pred stretnutím s klientom je pripraviť obchodného manažéra napríklad pomocou nasledujúceho postupu: trénovať, predvádzať, motivovať.

Vlak. Po analýze predchádzajúcich stretnutí s klientmi môžete s manažérom prediskutovať, aké silné a slabé stránky mal pri vedení rokovaní a uskutočňovaní transakcií. Výsledkom je, že konštruktívna analýza doterajších skúseností pomôže manažérovi predaja nestúpiť na rovnaké „hrable“ alebo naopak upevňovať úspechy osvedčenými spôsobmi.

Šou.Živé obrázky a príklady vždy fungujú lepšie ako rozprávanie. Využite všetky dostupné nástroje na prípravu na stretnutie – nakreslite diagramy, ukážte kľúčové fázy stretnutia v akcii.

Motivovať. Vysvetlite význam týchto rokovaní a samotný výsledok nielen pre spoločnosť ako celok, ale aj pre neho osobne. Zapojte obchodného manažéra do procesu prípravy na stretnutie s vašou účasťou.

Čo by ste si mali skontrolovať bezprostredne pred stretnutím?

Kontrolný zoznam, ktorý ponúkame, vám umožní kontrolovať najpálčivejšie problémy vlastnej prípravy manažéra na obchodné stretnutie.

1. Prediskutujte s klientom program stretnutia. Vyžaduje si to krátky telefonát alebo e-mail klientovi, aby ste prediskutovali nasledujúce témy:

• Kto sa plánuje zúčastniť stretnutia na strane klienta?
• Aké otázky klienta primárne zaujímajú?
• Potrebujeme prezentáciu z našej strany? A čo by chcel klient v prezentácii vidieť?

2. Organizačné problémy riešiť s klientom

• Objednajte si preukaz na prechod alebo cestu na vnútorné územie
• Dohodnite sa, ako dlho pred stretnutím je vhodné tam byť

3. Aktualizujte ciele stretnutia. Premyslite si a prediskutujte so svojím manažérom ciele, ktoré chcete na konci stretnutia dosiahnuť. Majte hlavný cieľ a 2-3 dodatočné ciele, ktoré by bolo tiež pekné dosiahnuť. Zapíšte si tieto ciele, potom budete kontrolovať ich dosiahnutie.

4. Premýšľajte o komplimentoch pre klienta. Pomôžu, ako aj zneškodnia „vyhrievanú“ situáciu počas rozhovoru, ak si to situácia vyžaduje.

5. Zamyslite sa nad otázkami pre klienta. Vopred si pripravte a napíšte 5-7 otázok o možných problémoch klienta. Za zmienku stojí, že skúsení obchodní manažéri majú vybudovaný arzenál obľúbených otázok. Tu sú niektoré z mojich príkladov takýchto otázok:

• Čo je pre vás v tejto veci najdôležitejšie? Prečo je to pre vás také dôležité?
• Skúšali ste tento problém vyriešiť sami? Prečo ste sa rozhodli obrátiť o pomoc na tretiu spoločnosť?
• Prečo ste začali pracovať na tejto úlohe až teraz? Aký bol dôvod?
• Prečo ste sa s touto úlohou obrátili práve na nás?
• Existujú nejaké ďalšie okolnosti, ktoré môžu ovplyvniť našu dohodu?
• Aké máte alternatívy? Koho z našich kolegov (súťažiacich) ste oslovili?

6. Pripravte si zoznam možných ťažkostí na našej strane. Formulujte a napíšte 3-5 možných prekážok pri práci s týmto klientom. Príklady problémov na našej strane:

• Projekt pravdepodobne nebudeme môcť rýchlo začať realizovať, keďže naše kapacity sú vyťažené
• Klient si môže myslieť, že nám chýbajú skúsenosti s realizáciou podobných projektov
• Naša ponuka je jednou z najdrahších na trhu

Ako iste tušíte, ak vopred rozumiete možným prekážkam, potom vám napadne ich riešenie. V čase, keď sa stretnete so svojím klientom, by ste mali mať odpovede na všetky tieto námietky.

7. Pripravte si prezentačné materiály

• Čo si mám priniesť na stretnutie s klientom?
• Čo predvediem?
• Čo bude mať klient po stretnutí?

8. Pripravte si všetko potrebné príslušenstvo a dokumenty. Vizitky, dokument na prístup na územie klienta, poznámkový blok, notebook s nabíjačkou, pokyny, tlačené materiály, značkové brožúry a darčeky pre klienta.

Záver

Účelom prvého stretnutia s klientom je zabezpečiť priebeh transakcie, teda zabezpečiť, aby klient urobil ďalší krok k nám.

Prípravu na prvé stretnutie s potenciálnym klientom neodporúčame zanedbávať – riziká plytvania neoceniteľným časom na stretnutie sú príliš veľké. Na to sa musia všetci účastníci stretnutia vopred dohodnúť na kľúčových bodoch.

Andrey Barsukov, vedúci konzultant v Clientbridge